À l’heure des services consulaires en ligne, le DFAE ouvre son guichet consulaire virtuel

D’ici à 2020, la moitié de l’humanité sera connectée à internet et près de 90 % du trafic de données se fera par le biais d’appareils mobiles. C’est avec ces chiffres en tête que doivent réfléchir les prestataires de service lorsque qualité, efficience et satisfaction du client dirigent leurs réflexions pour le développement d’outils de travail et de communication modernes.

Cyberadministration

En Suisse, le Conseil fédéral a adopté en 2007 une stratégie de cyber- administration ayant notamment pour objectif la modernisation des processus de travail des autorités, en particulier par une communication assurée par voie électronique. La possibilité pour la population de régler de manière électronique ses affaires importantes avec les autorités a également été prévue.

En élaborant la loi sur les Suisses de l’étranger, le Parlement a clairement établi la nécessité d’assurer les prestations consulaires par le biais d’un guichet unique. Le Conseil fédéral a quant à lui précisé que ces prestations pouvaient être offertes et obtenues également de manière électronique ou virtuelle et devaient notamment couvrir des domaines comme l’octroi de prestations consulaires, l’envoi de publications, l’établissement de statistiques ou la mise en place de canaux d’information.

Conscients de la place occupée par les technologies de l’information dans la société actuelle, les Suisses de l’étranger eux-mêmes en ont fait, en août 2014, le thème central de leur 92e congrès. Jacques-Simon Eggly, alors président de l’OSE, y avait relevé que, pour favoriser les relations avec leurs concitoyens, «les autorités peuvent se servir de ces (nouvelles technologies de l’information) pour informer, contacter et maintenir un lien fort avec les membres de la diaspora.»

Le guichet unique virtuel

Afin de concrétiser ces différents mandats et attentes, le DFAE a développé un système informatique modernisé de gestion des Suisses de l’étranger.

Outre une architecture informatique modernisée, ce nouveau système offre surtout aux Suisses de l’étranger des services en ligne basés sur quatre principes: l’interactivité entre le client et l’autorité; l’accès mobile à l’information; les paiements en ligne et l’interconnexion avec des systèmes parallèles (assurances sociales, communes, etc.)

Ainsi, depuis début octobre 2016, un nouveau portail internet rend possible à tout Suisse de l’étranger de profiter d’une palette de services en ligne: annonce lors de l’arrivée ou du départ à l’étranger; lancement de processus administratifs; communication directe avec les consulats; changements d’adresse; etc.

Ce portail est aisément atteignable par le biais de l’adresse générale du DFAE (www.dfae.admin.ch – rubrique «Guichet virtuel») ou par celle des représentations suisses compétentes. Le défi principal de l’accès au guichet virtuel réside dans l’identification des utilisateurs. S’agissant de données personnelles dont la fiabilité doit être assurée à tout moment, deux processus d’entrée sont définis: l’accès direct pour les détenteurs d’une carte suisseID ou l’accès par le biais d’une identification à deux niveaux (nom et mot de passe personnel + code reçu par SMS). Les informations détaillées figurent sur la page du guichet virtuel.

Comme pour l’ensemble des sites internet du DFAE, le guichet virtuel est utilisable sur tout type de support (PC, ordinateurs portables, tablettes, smartphones), selon les principes de design adaptatif (responsive design).

Approche dynamique

Afin de promouvoir l’intérêt des utilisateurs pour un service en ligne, il s’agit d’en assurer une utilisation régulière permettant la maîtrise du système. Cette utilisation régulière nécessite que la palette des services offerts par le guichet virtuel eVERA soit attractive. Elle va donc encore s’élargir à l’avenir. Des nouveautés sont déjà planifiées dans des domaines comme les changements d’adresse, le paiement en ligne d’attestations établies, les annonces en matière d’état civil ou la gestion des situations de crise.

Le DFAE est ainsi heureux d’étendre ses prestations à l’attention des Suisses de l’étranger de manière efficace et dans une perspective écologique limitant l’utilisation de papier, rendue possible par le passage à des transactions virtuelles.

Laurent Perriard, Directeur suppléant de la Direction Consulaire du DFAE

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