Le Guichet unique: un centre de renseignement pour les questions et les demandes

Le DFAE étend ses prestations pour les Suisses de l’étranger et met un centre de renseignement à disposition. Grâce à ce «Guichet unique», les citoyens et citoyennes ainsi que des institutions et des entreprises à l’étranger peuvent obtenir rapidement des informations et des conseils spécialisés.

Le canton de Neuchâtel a montré l’exemple. Depuis onze ans, il exploite avec succès un Guichet unique qui est apprécié du public, car il facilite grandement les démarches administratives. Bien que l’utilisation de ce centre de renseignement ne soit pas obligatoire, la majeure partie des habitants du canton a été convaincue par l’idée de proposer des prestations entièrement dématérialisées. Les Suisses de l’étranger devraient réserver un accueil tout aussi favorable au Guichet unique du DFAE même si, compte tenu de la différence des besoins, il présente une tout autre structure et poursuit d’autres buts. Il accorde la priorité non seulement à la dématérialisation des prestations, mais aussi à la facilitation de l’accès aux informations.

En raison de la mobilité croissante et des problématiques toujours plus complexes, la Confédération a reconnu que les différents services administratifs devaient collaborer plus étroitement. C’est pourquoi le DFAE a créé la Direction consulaire (DC) en 2011. Des services essentiels ont été réunis au sein de cette Direction, qui fournit des prestations destinées exclusivement à la communauté des Suisses de l’étranger et à ses institutions. La DC regroupe ainsi les prestations consulaires que le DFAE organise précisément en fonction des besoins des clients afin de délivrer un service public optimal. Elle exploite une helpline opérationnelle 24 heures sur 24 et 365 jours par an. Elle a également repris en charge l’aide sociale pour les Suisses de l’étranger de l’Office fédéral de la justice et le service de conseil en matière d’émigration du Secrétariat d’État aux migrations.

En associant les représentations à l’étranger, la helpline et la direction consulaire, le DFAE a créé une plateforme qui délivre avec compétence des informations sur divers sujets liés aux Suisses de l’étranger aux Suisses résidant en Suisse et à l’étranger ainsi qu’aux autorités des communes, des cantons et de la Confédération. Cela inclut également des thèmes qui ne relèvent pas de la compétence de la DC, car nos concitoyens de l’étranger doivent pouvoir clarifier les plus diverses questions en lien direct avec la Suisse: de l’AVS à l’état civil, sans oublier la formation, le service militaire, les impôts et le droit de vote. Des questions auxquelles souvent seul un spécialiste compétent peut apporter une réponse. Mais l’accès à ces experts est souvent difficile depuis l’étranger, ne serait-ce qu’à cause du décalage horaire. En outre, il n’est pas toujours évident de savoir d’emblée quel service est compétent en la matière.

Le Guichet unique vous est donc utile, car il permet aux Suisses de l’étranger d’adresser leurs demandes soit à la représentation suisse de leur lieu de résidence, soit à la helpline du DFAE. Les démarches peuvent être effectuées par téléphone, par courrier postal ou par e-mail. Les collaborateurs de la représentation ou de la helpline répondent directement à la plupart des questions et transfèrent les demandes plus complexes aux services spécialisés. Le Guichet unique joue ainsi un rôle de centre de renseignement.

Il contribue de manière essentielle à la cohérence et à la globalité de la politique des Suisses de l’étranger et permet de fournir des prestations adaptées aux clients. Il facilite l’accès des citoyens suisses ainsi que des entreprises et institutions à l’étranger aux autorités suisses, dans tous les domaines. Avec ce centre de renseignement, la Confédération tient compte de la mobilité croissante et répond aux besoins spécifiques des Suisses vivant à l’étranger.

Bien que la Confédération soit en mesure de relever les défis actuels avec ces dispositifs, les nouveaux outils devront être consolidés et complétés dans les années à venir. Avec l’introduction d’un guichet virtuel – nous avons donné des informations à ce sujet dans le dernier numéro –, la Confédération a franchi un premier pas vers un consulat dématérialisé. Avec le Guichet unique et le guichet virtuel, le DFAE offre des outils modernes facilitant l’accès des citoyens aux informations et aux prestations. Cela ne doit pas pour autant supprimer le contact humain. Nos collaborateurs à l’étranger continueront bien entendu de vous accueillir et de vous servir au guichet de votre ambassade ou de votre consulat général.

Peter Zimmerli est délégué aux relations avec les Suisses de l’étranger

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