Es hora de ofrecer servicios consulares

De aquí a 2020, la mitad de la humanidad estará conectada a Internet y casi el 90 % del tráfico de datos se hará mediante dispositivos móviles. Los proveedores de servicios deben tener muy presentes estas cifras, porque lo que predomina a la hora de desarrollar herramientas modernas de trabajo y de comunicación es la calidad, la eficacia y la satisfacción del cliente.

Ciberadministración

En Suiza, el Consejo Federal adoptó en 2007 una estrategia de ciberadministración tendiente a modernizar los procesos administrativos, en particular gracias a una comunicación electrónica segura. También se ha planteado la posibilidad de que la población esté conectada con las autoridades vía Internet para gestionar asuntos importantes.

Al elaborar la Ley sobre los Suizos del extranjero, el Parlamento estableció claramente la necesidad de asegurar las prestaciones consulares mediante una ventanilla única. El Consejo Federal, por su parte, precisó que tales prestaciones podían brindarse y conseguirse asimismo de manera electrónica o virtual y debían, en particular, cubrir sectores como las prestaciones consulares, el envío de publicaciones, la realización de estadísticas o la apertura de canales de información.

Conscientes del lugar que ocupan las tecnologías de la información en la sociedad actual, los propios Suizos del extranjero hicieron de este asunto el tema central de su 92.o congreso en agosto de 2014. Jacques-Simon Eggly, entonces Presidente de la OSE, expuso durante este evento que para favorecer las relaciones con sus conciudadanos, “las autoridades pueden servirse de las mismas [refiriéndose a las nuevas tecnologías de información] para informar, contactar y mantener sólidos vínculos con los miembros de la diáspora.”

La ventanilla virtual única

A fin de concretar esta diversidad de mandatos y expectativas, el DFAE ha desarrollado un sistema de gestión informático, completamente modernizado, para que los Suizos del extranjero puedan realizar sus gestiones.

Además de una arquitectura informática modernizada, este nuevo sistema ofrece sobre todo a los suizos en el extranjero servicios online basados en cuatro principios: la interacción entre el cliente y las autoridades; el acceso a la información; los pagos online; y la interconexión con sistemas paralelos (seguros sociales, municipios, etc.).

Así, desde principios de octubre de 2016 un nuevo portal de Internet permite a cualquier Suizo del extranjero beneficiarse de toda una gama de servicios online: altas y bajas a la llegada o la partida al o del extranjero; puesta en marcha de procesos administrativos; comunicación directa con los consulados; cambios de domicilio; etc.

A este portal se puede acceder fácilmente a través de la dirección general del DFAE (www.dfae.admin.ch) o de las representaciones suizas competentes. El principal desafío del acceso a la ventanilla virtual reside en la identificación de los usuarios. Dado que se trata de datos personales cuya confidencialidad debe asegurarse en todo momento, se han definido dos procesos de acceso: el acceso directo para los titulares de un carnet de identidad suizo o el acceso mediante una identificación a dos niveles (nombre y contraseña personal + código recibido por SMS). La información detallada al respecto figura en la página web de la ventanilla virtual.

Como todas las páginas web del DFAE, la ventanilla virtual puede utilizarse con todo tipo de ordenadores fijos y portátiles, tabletas y teléfonos inteligentes, según los principios del diseño adaptable (responsive design).

Un enfoque dinámico

Con objeto de promover el interés de los usuarios por un servicio online, es importante que éstos los usen regularmente, de modo que dominen el sistema. A su vez, un uso regular supone que la gama de servicios ofrecidos por la ventanilla virtual eVERA sea atractiva, motivo por el cual será ampliada próximamente. Ya están planificadas novedades en ámbitos como los cambios de domicilio, el pago online de certificados expedidos, los anuncios en materia de estado civil o la gestión de situaciones de crisis.

Así, el DFAE se complace en ampliar las prestaciones que ofrece a los suizos en el extranjero, no sólo de forma eficaz, sino también desde un enfoque ecológico que reduce el uso del papel gracias a la puesta en marcha de transacciones virtuales.

Laurent Perriard, Subdirector de la Dirección Consular del DFAE

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