Hilfe für Reisende und Auslandschweizer
Die Helpline EDA entlastet die Zentrale in Bern und das Aussennetz der diplomatischen und konsularischen Vertretungen der Schweiz. Sie wird kontinuierlich und dynamisch ausgebaut. Begleitet wird der Ausbau mit vier ergänzenden Projekten.
Zusätzlich zu den Botschaften und Konsulaten, welche die erste Anlaufstelle für Auskünfte an immatrikulierte und durchreisende Schweizerinnen und Schweizer im Ausland sind, dient die Helpline EDA in der Konsularischen Direktion (KD) seit Anfang 2011 als «Single Point of Contact» für Anfragen rund um die konsularischen Dienstleistungen. Dieser Bürgerservice trägt der wachsenden Bedeutung des konsularischen Bereichs Rechnung und verbessert die Wirkung und Sichtbarkeit des EDA gegen aussen. Mehr als tausend Anfragen beantworten die Mitarbeitenden der Helpline EDA monatlich, was eindrücklich aufzeigt, welchen Anklang die neue Dienstleistung bei den Bürgerinnen und Bürgern findet. Durch die hohe Fachkompetenz der Helpline-Mitarbeitenden können die meisten Fragen direkt durch diese beantwortet werden. Dadurch werden im Backoffice Ressourcen frei, die für die Lösung von komplexen und aufwändigen Spezialfragen eingesetzt werden können. Ziel ist, dass auch die übrigen Direktionen des EDA und das Aussennetz immer stärker von der Helpline profitieren. Hans-Peter Heiniger, Leiter Helpline EDA, sprach mit der Redaktion über laufende Projekte.
«SCHWEIZER REVUE»: Die Helpline EDA wird seit Anfang 2011 recht rasant auf- und ausgebaut. In welcher Phase befindet sie sich?
HANS-PETER HEINIGER: Seit Anfang 2011 sind wir von Montag bis Freitag von 8:00 bis 18:00 Uhr erreichbar. Mit drei Mitarbeiterinnen erfolgte der Start in die erste Phase. Seit 1. Oktober 2011 haben wir acht Helpline-Mitarbeitende und sind somit in der Phase zwei angelangt. Das heisst, wir beantworten täglich von Montag bis Sonntag zwischen 8:00 und 18:00 Uhr Anfragen.
Welche Schritte planen Sie für die nächsten Monate?
Wir werden die bestehenden Dienstleistungen optimieren, indem wir zum Beispiel die Mitarbeitenden in den verschiedenen konsularischen Bereichen weiterbilden. Es war von Anfang an unser Ziel, mindestens 80 Prozent der Anfragen an die Helpline direkt beantworten zu können. Dank der guten Kenntnisse der Helpline-Mitarbeitenden haben wir dieses Ziel sogar übertroffen: Wir beantworten über 90 Prozent aller Anfragen selbst, ohne diese an andere Stellen weiterleiten zu müssen. In Phase drei werden wir 24 Stunden im Einsatz sein, den Pikettdienst des EDA übernehmen und die Anrufe, welche bei den Auslandsvertretungen ausserhalb der Arbeitszeiten eingehen, in Bern entgegennehmen. Damit entlasten wir die Kolleginnen und Kollegen in den Vertretungen.
Das wird die Betroffenen sicherlich freuen. Es gibt aber offenbar noch Hindernisse auf dem Weg zum Ziel ...
Unser Ziel heisst – wie gesagt –, für unsere Kundinnen und Kunden 24 Stunden erreichbar zu sein. Die Einführung hängt von den technischen und organisatorischen Möglichkeiten sowie den Ressourcen ab. Diese sind, wie überall, auch hier knapp. Wir arbeiten auf Hochtouren, damit wir unserem Ziel trotz der erschwerten Rahmenbedingungen möglichst rasch näherkommen. Die Möglichkeit, dass es aufgrund der Ressourcensituation zu zeitlichen Verzögerungen bei der Einführung des 24-Stunden-Betriebs kommt, kann jedoch im Moment noch nicht ausgeschlossen werden.
Welchen Service bieten Sie zurzeit an?
Kundinnen und Kunden aus der Schweiz und dem Ausland können sich an uns wenden und ihre Fragen und Anliegen aus dem Bereich der konsularischen Dienstleistungen anbringen. Wir bieten den bestmöglichen Service, dem unsere Service-Charta zugrunde liegt. Wir wollen kompetente konsularische Auskünfte erteilen. Die Kundenfreundlichkeit steht dabei zuoberst auf unserer Liste.
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Mitarbeiterinnen der Helpline EDA – sie stehen Schweizern im Ausland mit Rat und Tat zur Seite
Wie unterscheiden sich die Helpline und die Hotline EDA, welche im Krisenfall aufgebaut wird?
Die Helpline steht der Kundschaft permanent für alle Fragen im konsularischen Bereich zur Verfügung. In Krisensituationen nehmen wir Anfragen ebenfalls über die Helpline entgegen. Falls jedoch in einer grossen Krise oder Katastrophe im Ausland die Helpline Unterstützung braucht, können wir in kürzester Frist unsere Hotline-Operators aufbeiten. Der Kunde wird dann je nach Bedürfnis an die Helpline oder die Hotline (für Such- und Rückmeldungen) geleitet. Die Nummer +41 (0) 800 24-7-365 bleibt in jedem Fall dieselbe.
In der Presse war zu lesen, dass das EDA im Fall der Demonstrationen der Rothemden in Thailand im Mai 2010 von Bern aus 36 000 SMS und E-Mails versendet habe. War die Helpline daran beteiligt?
Damals gab es die Helpline noch nicht. Diese Aufgabe wurde vom Krisenmanagement-Zentrum (KMZ) wahrgenommen. In Zukunft werden solche Meldungen aber von der Helpline aus, in enger Zusammenarbeit mit dem KMZ und den Auslandsvertretungen, erfolgen.
Die Helpline wird also auch das Krisenmanagement-Zentrum entlasten. Wie stellen Sie die Infrastruktur für solche künftigen Grossaktionen auf die Beine?
Für die Helpline stehen uns acht Linien zur Verfügung. Die Hotline kann bis zu 16 Linien freischalten. Helpline und Hotline befinden sich im selben Haus an der Bundesgasse 32 in Bern.
Wie sieht es mit der technischen Infrastruktur von Help- und Hotline aus? Sind Sie für den nächsten Ernstfall gut gerüstet?
Ja, wir sind gerüstet. Nicht nur in technischer Hinsicht, sondern auch im psycho-sozialen Bereich. Unsere Helpline-Mitarbeitenden und die Operators der Hotline werden an Grund-, Weiterbildungs- und jährlichen Repetitionskursen anhand von diversen Szenarien auf solche Ereignisse gut vorbereitet.
Was hat es mit dem geplanten «Guichet virtuel», dem geplanten Online-Schalter, genau auf sich? Und wie ist die Helpline dadurch betroffen?
Was uns dazu noch fehlt, ist die Online-Registrierung für durchreisende Schweizerinnen und Schweizer im Ausland. Dies ist eines der vier Teilprojekte im Bereich Bürger-Service, die wir bis Frühling 2012 realisieren wollen. Auf die Koordinaten der immatrikulierten Auslandschweizergemeinschaft haben wir Zugriff, so dass wir, wie oben im Zusammenhang mit Thailand erwähnt, im Notfall jederzeit E-Mails und SMS versenden können. Aus diesem Grunde appellieren wir bei jeder Gelegenheit daran, dass sich die Auslandschweizerinnen und Auslandschweizer immatrikulieren und auch dafür besorgt sind, dass ihre bei der Botschaft oder beim Konsulat hinterlegten Daten immer aktuell sind.
Vier Helpline-Projekte haben Sie am Laufen? Worum handelt es sich genau?
Mit dem Teilprojekt 1 wollen wir die bestehende Helpline-Applikation weiter ergänzen und optimieren. Das Teilprojekt 2 ist die angesprochene freiwillige Online-Registrierung für durchreisende schweizerische Staatsangehörige in Drittstaaten, mit der wir uns im Krisenfall einen möglichst guten Überblick über alle von der Krise möglicherweise betroffenen Mitbürgerinnen und Mitbürger im Ausland erhoffen. Das Teilprojekt 3 soll sowohl dem Zentrum für Bürgerservice der KD als auch allen Auslandsvertretungen ermöglichen, effizienter Massen-SMS zu versenden. Die aktuelle Lösung hat, wie das Beispiel Thailand zeigte, ihre Grenzen. Mit dem Teilprojekt 4 wollen wir die nicht mehr ganz aktuelle Telefonie durch eine moderne und effiziente Call-Center-Telefonie ersetzen.Kleinere Projekte wie zum Beispiel die Erreichbarkeit der Helpline EDA via Skype sind bereits realisiert.
Wie sehen Sie die Zukunft der Helpline EDA längerfristig?
Nach einem erfolgreichen Start Anfang 2011 mit dem «Single Point of Contact» haben wir in Sachen Kundennähe und Kundenfreundlichkeit einen grossen Schritt vorwärts gemacht. Dank einem umfangreich ausgebildeten und hoch motivierten Helpline-Team werden wir einerseits weiterhin der Kundschaft den bestmöglichen Service bieten und anderseits sowohl die Fachbereiche an der Zentrale als auch unsere Botschaften und Konsulate so gut als möglich entlasten.
Interview: Mitarbeiterzeitung EDA, Adaptation: Thomas Kalau
Kommentare zum Thema
EDA = Eidgenössisches Departement für auswärtige Angelegenheiten
EDA stands for Eidgenössisches Departement für auswärtige Angelegenheiten; in English "Federal Department of Foreign Affairs". You can find the contact information on www.revue.ch/kontakt-eda.
Frage
What does EDA stand for (full name) How would one contact it? Is there a website or E-mail address, phone # etc?
Thank you.
Leonie Galil
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Hans-Peter Heiniger
